Visuellt språk ger förståelse: Hur kommunen De Fryske Marren når 1.000 invånare per år bättre med Divis

"Det nederländska finansiella systemet är ibland komplicerat även för oss. Så hur kan vi förvänta oss att invånarna ska förstå allt i ett samtal?" säger Angela Logtenberg, skuldrådgivare i Fryske Marren kommun.

Att göra ekonomiskt stöd begripligt är ingen självklarhet. Särskilt statusinnehavare, lågutbildade personer och personer med lindrig intellektuell funktionsnedsättning fastnar ofta i komplicerade förklaringar. Detta är också tydligt inom De Fryske Marrens kommun. Därför sökte De Fryske Marren efter sätt att göra förklaringarna visuella, upprepningsbara och flerspråkiga.

Bild: © Angela Logtenberg, skuldrådgivare och Thirza Schoonhoven, inkomstkonsult kommunen De Fryske Marren.

De hittade lösningen i Divis från Indiveo: digitala informationsmoduler med korta animationer som gör komplex information tillgänglig, i ord och bild. Erfarenheterna är positiva: Divis är ett stöd för de boende och gör verklig skillnad i praktiken.

Utmaningen

"Vi har märkt att invånarna nickar under intervjun men att de har frågor kvar efteråt. Mängden information är ofta helt enkelt för mycket", säger Thirza Schoonhoven, inkomstkonsult i kommunen Fryske Marren.

Att nicka är inte detsamma som att förstå

Invånarna fick en och en halv timmes väsentlig information i ett enda samtal: om deras rättigheter, skyldigheter och vägar till skuldsanering eller inkomstförmåner. I praktiken upplevde många att det var svårt att ta till sig informationen, eftersom det inte är samma sak att nicka som att förstå. De lämnade samtalet med en känsla av osäkerhet eller brist på förståelse. Detta skapade en risk för att de boende misstolkade informationen eller drog sig ur, vilket kunde minska förtroendet för stödet.

Behov av upprepning och skräddarsytt stöd

Särskilt statusbärare, personer med begränsade språkkunskaper och personer med lindrig intellektuell funktionsnedsättning visade sig ha nytta av upprepning, förklaringar på sitt eget språk och visuellt stöd.

Ett nytt förhållningssätt till situationer utanför samtalet

Tidigare använde sig kommunen endast av talande tavlor och flygblad. Vid hembesök och tidig signalering, där det inte alltid finns en fysisk kontakt eftersom den boende inte alltid är hemma, uppstod ett behov av att kunna ge fler förklaringar. Dessutom ger en flyer eller ett samtalsblad mindre vägledning utanför samtalet. Kommunen behövde därför ett annat tillvägagångssätt som är flerspråkigt, upprepningsbart och lättillgängligt.

Lösningen

Söker något som fungerar utifrån sitt eget behov

Angela Logtenberg och hennes kollegor från programmet för kommunala tjänster letade aktivt efter sätt att göra sin kommunikation mer begriplig. På LinkedIn stötte de på ett inlägg om Divis: digitala informationsmoduler med visuella animationer som förklarar komplex information på ett tydligt sätt. Insikten var omedelbar: det här kunde vara en lösning för deras egna invånare.

En form av information som knyter an till invånarnas livsstil

Det visade sig att Divis inte bara var förklaringsvideor. De har utvecklats av experter på storytelling i samarbete med personal inom det sociala området och med input från de boende själva. Resultatet är att de knyter an till den levande världen för människor som har svårt med språket eller att bearbeta mycket information. Varje Divi är strukturerad, använder audiovisuella förklaringar på ett begripligt B1-språk och finns tillgänglig på inte mindre än 15 språk. Dessutom följer de de officiella riktlinjerna för tillgänglighet (WCAG) och har validerats av Reading and Writing Foundation.

Implementering

Tillsammans med strategikonsultföretaget Purpose utarbetades en aktiverings- och kommunikationsstrategi. Detta involverade omedelbart hela teamet. 

Under ett arbetsmöte tog teamet självt ansvar för metoden. De bestämde gemensamt var, när och hur Divis skulle användas. Detta skapade inte bara entusiasm utan också stöd.

Divis används i stor utsträckning: 

• Divis visas före och under föreläsningar, med stöd av flygblad och QR-koder till Divis.
• Varje Divi kan användas direkt och kan anpassas till lokal information och husets stil, vilket garanterar igenkänning och tillförlitlighet.
• För tidig upptäckt lämnas ett kort med QR-kod till en Divi vid ett hembesök.
• Statusinnehavare får se Divis på sitt eget språk under välkomstprogrammet.
• Länkar vidarebefordras via WhatsApp eller e-post för referens.
• Kedjepartners som Frälsningsarmén och välfärdsorganisationer samarbetar aktivt.

Resultat: mindre stress mer förståelse

Under 2025 öppnades 451 Divis i Fryske Marren, varav 249 visades fullt ut - en imponerande konverteringsgrad på 55%. Totalt beräknas kommunen nå cirka 1.000 invånare per år med Divis. Personalen upplever att invånarna litar mer på den information de får. Och de ger tillbaka att informationen är begriplig och trevlig. Divis ger sinnesro och bidrar till ökad självstyrning.

"Man vet att det som står i den där Divi är rätt. Det ger självförtroende. För statusinnehavare är det guld värt att de kan titta på det på sitt eget språk", säger Angela och Thirza.

Lärdomar: framgång genom ägande och upprepning

• ÄgarskapDet är viktigt att skapa stöd från början. Genom att aktivt involvera medarbetarna i utrullningen och användningen av Divis skapades entusiasm och ägarskap.
• Repetition: information förstås bättre om den presenteras för invånarna flera gånger och på olika sätt, både i ord och bild.
• Upprätthålla den personliga kontakten: Divis är inte en ersättning för samtalet, utan ett komplement som gör tjänsten mer begriplig och personlig.

Slutsats

De Fryske Marren visar att tydlig kommunikation börjar med att lyssna på vad de boende behöver. Tack vare Divis blir informationen begriplig, repeterbar och personlig.

Det som började som ett litet experiment har vuxit till ett värdefullt tillskott till tjänsten, som nu ger hundratals människor ett grepp om sin ekonomiska situation och hjälper dem att bättre förstå det komplexa finansiella systemet.

"Du har bara en chans att göra ett gott intryck. Om du tänker noga på hur du använder Divis från början blir det roligt att arbeta med Divis och de boende känner likadant", säger Angela och Thirza.

Är du intresserad av ett visuellt tillvägagångssätt som fungerar?

Kontakta Indiveo eller Purpose för en förutsättningslös diskussion om hur även din kommun eller organisation kan göra komplex information begriplig.