Beeldtaal brengt begrip: Hoe gemeente De Fryske Marren met Divi’s 1.000 inwoners per jaar beter bereikt

“Het Nederlandse financiële systeem is zelfs voor ons soms ingewikkeld. Hoe kunnen we dan verwachten dat inwoners alles in één gesprek begrijpen?” zegt Angela Logtenberg, schuldhulpverlener gemeente Fryske Marren.

Financiële hulpverlening begrijpelijk maken is niet vanzelfsprekend. Vooral statushouders, laaggeletterden en mensen met een licht verstandelijke beperking lopen vaak vast op ingewikkelde uitleg. Ook binnen gemeente De Fryske Marren is dit herkenbaar. Daarom zocht De Fryske Marren naar manieren om uitleg visueel, herhaalbaar en meertalig te maken.

Afbeelding: © Angela Logtenberg, schuldhulpverlener en Thirza Schoonhoven, consulent inkomen gemeente De Fryske Marren. 

Die oplossing vonden zij in Divi’s van Indiveo: digitale voorlichtingsmodules met korte animaties die complexe informatie toegankelijk maken, in woord en beeld. De ervaring is positief: de Divi’s ondersteunen inwoners en maken echt verschil in de praktijk.

De uitdaging

“We merkten dat inwoners tijdens het gesprek knikken, maar daarna met vragen blijven zitten. De hoeveelheid informatie is vaak gewoon te veel”. aldus Thirza Schoonhoven, consulent inkomen gemeente Fryske Marren.

Knikken is niet hetzelfde als begrijpen

Inwoners kregen in één gesprek anderhalf uur lang essentiële informatie: over hun rechten, plichten en trajecten in de schuldhulpverlening of inkomensvoorzieningen. In de praktijk bleek dat veel mensen deze informatie moeilijk verwerken, want knikken is niet hetzelfde als begrijpen. Ze verlieten het gesprek met onzekerheid of onbegrip. Hierdoor ontstond het risico dat inwoners informatie misinterpreteren of zich terugtrokken, wat het vertrouwen in de ondersteuning kon verminderen.

Behoefte aan herhaling en ondersteuning op maat

Zeker statushouders, mensen met beperkte taalvaardigheid en mensen met een licht verstandelijke beperking bleken baat te hebben bij herhaling, uitleg in eigen taal en visuele ondersteuning.

Een nieuwe aanpak voor situaties buiten het gesprek om

Voorheen gebruikte de gemeente alleen praatplaten en flyers. Bij huisbezoeken en vroegsignalering, waarbij er niet altijd fysiek contact is omdat de inwoner niet altijd thuis is, ontstond de behoefte om meer uitleg te kunnen geven. Bovendien biedt een flyer of praatplaat minder houvast buiten het gesprek om. De gemeente had daarom een andere  aanpak nodig die meertalig, herhaalbaar en laagdrempelig is.

De oplossing

Vanuit eigen behoefte op zoek naar iets dat werkt

Vanuit het gemeentelijke programma ‘Dienstverlening’ waren Angela Logtenberg en haar collega’s actief op zoek naar manieren om hun communicatie begrijpelijker te maken. Op LinkedIn stuitten zij op een post over Divi’s: digitale voorlichtingsmodules met daarin visuele animaties die complexe informatie helder uitleggen. De herkenning was direct: dit zou een oplossing kunnen zijn voor hun eigen inwoners.

Een voorlichtingsvorm die aansluit bij de leefwereld van inwoners

De Divi’s bleken niet zomaar uitlegvideo’s. Ze zijn ontwikkeld door storytellingexperts in samenwerking met medewerkers uit het sociaal domein en met input van inwoners zelf. Daardoor sluiten ze aan bij de leefwereld van mensen die moeite hebben met taal of met het verwerken van veel informatie. Elke Divi is gestructureerd opgebouwd, maakt gebruik van audiovisuele uitleg in begrijpelijke B1-taal, en is beschikbaar in maar liefst 15 talen. Bovendien voldoen ze aan de officiële toegankelijkheidsrichtlijnen (WCAG) en zijn ze gevalideerd door Stichting Lezen en Schrijven.

Implementatie

Samen met strategisch adviesbureau Purpose, werd een activatie- en communicatiestrategie opgesteld. Hierbij werd direct het hele team betrokken. 

Tijdens een werkoverleg werd het team zelf eigenaar van de aanpak. Ze bepaalden gezamenlijk waar, wanneer en hoe Divi’s ingezet moesten worden. Dat leverde niet alleen enthousiasme op, maar ook draagvlak.

De Divi’s worden breed ingezet: 

• Voorafgaand en tijdens gesprekken worden Divi’s getoond, ondersteund met flyers en QR-codes naar Divi’s.
• Elke Divi is direct inzetbaar en kan worden aangepast aan lokale informatie en huisstijl, wat zorgt voor herkenning en betrouwbaarheid.
• Bij vroegsignalering wordt bij een huisbezoek een kaartje met QR-code naar een Divi achtergelaten.
• Statushouders krijgen tijdens het welkomstprogramma Divi’s in hun eigen taal te zien.
• Via WhatsApp of e-mail worden links doorgestuurd als naslagwerk.
• Ketenpartners zoals het Leger des Heils en welzijnsorganisaties werken actief mee.

Resultaten: minder stress meer begrip

In 2025 werden er in de Fryske Marren 451 Divi’s geopend, waarvan 249 volledig bekeken – een indrukwekkende conversie van 55%. In totaal bereikt de gemeente naar schatting zo’n 1.000 inwoners per jaar met Divi’s. Medewerkers ervaren dat bewoners meer vertrouwen op de gekregen informatie. En zij geven terug dat de informatie begrijpelijk en prettig is. De Divi’s bieden rust en dragen bij aan het vergroten van de eigen regie.

“Je weet dat wat in die Divi staat klopt. Dat geeft vertrouwen. Voor statushouders is het goud waard dat ze het in hun eigen taal kunnen bekijken, ” zeggen Angela en Thirza.

Geleerde Lessen: succes door eigenaarschap en herhaling

• Eigenaarschap: draagvlak creëren vanaf het begin is essentieel. Door medewerkers actief te betrekken bij de uitrol en het gebruik van Divi’s, ontstond enthousiasme en eigenaarschap.
• Herhaling: informatie wordt beter begrepen als deze meerdere keren en op verschillende manieren, zowel in woord en beeld wordt aangeboden aan de inwoners.
• Persoonlijk contact behouden: Divi’s zijn geen vervanging van het gesprek, maar een aanvulling die de dienstverlening begrijpelijker en persoonlijker maakt.

Conclusie

De Fryske Marren laat zien dat heldere communicatie begint met luisteren naar wat inwoners nodig hebben. Dankzij Divi’s wordt informatie begrijpelijk, herhaalbaar en persoonlijk.

Wat begon als een klein experiment, groeit uit tot een waardevolle aanvulling op de dienstverlening, die inmiddels honderden mensen grip geeft op hun financiële situatie en helpt het complexe financiële systeem beter te begrijpen.

“Je hebt maar één kans voor een goede indruk. Door vanaf het begin goed na te denken over hoe je Divi’s inzet, wordt het leuk om ermee te werken en dat voelen de inwoners ook”, geven Angela en Thirza aan.

Interesse in een visuele aanpak die werkt?

Neem contact op met Indiveo of Purpose voor een vrijblijvend gesprek over hoe jouw gemeente of organisatie ook complexe informatie begrijpelijk kan maken.